3 бързи съвета за справяне с недоволен клиент

Именно поради тази причина най-ценни са съветите, които можете да приложите незабавно - още щом усетите, че клиентът е недоволен. Ето 3 такива, които е добре да направите своя втора природа при справянето с недоволни потребители:

 

 

Уверете се, че езикът на тялото Ви, думите Ви, тонът на гласът Ви показват, че сте спокойни. Не се настройвате срещу недоволния клиенти и не се опитвайте да заставате в отбранителна позиция. Тя само ще го предизвика към още по-агресивно поведение, което не е във Ваша полза.

 

 

Ако клиентът иска да изкаже с подробности всичко, което го е подразнило, дайте му тази възможност. Не му предлагайте решение прекалено скоро, той ще си помисли, че не желаете да го изслушате и не Ви интересува неговият проблем. Покажете, че му съчувствате и сте загрижени за мнението, което иска да сподели с Вас. В много случаи самите клиенти не желаят нищо друго, освен да бъдат изслушани. Дайте им възможност да споделят с Вас, като изтърпите и проявите им на недоволство, изразени и с не особено учтив тон. Имайте предвид, че тук нищо не е лично.

Разбира се, това не означава да се принизявате до нивото на сервилничене - защитете се, когато тонът стане нетърпим, но докато клиентът споделя само недоволството си от продукта и не обижда никого, изслушайте го търпеливо.

 

 

След като клиентът се изкаже, ще имате възможност да му предложите решение на неговия проблем. Ако има възможност, предложете му две. Колкото повече варианти му давате, толкова по-лесно клиентът ще намери решението, което го устройва. А и ще открие, че всъщност не се е сблъскал с толкова сериозен проблем. По този начин също ще изместите вниманието от себе си и ще прехвърлите "топката" в неговото поле, защото той ще трябва да решава.

 

Не се оставяйте на негативната емоция от срещата с недоволен потребител. Вместо да му позволявате да Ви изкара извън релси, запазете професионализма си и реагирайте спокойно. Намерете решение на проблема му и направете всичко възможно да му осигурите добро преживяване. В крайна сметка не можете да угодите на всички. Важното е да минимизирате щетите.

 

източник: еntrepreneur.com