3 начина да отправите искрено извинение към клиент

"Съжалявам" обаче е една от най-трудните за изговаряне думи, защото наранява гордостта ни, защото ни оставя усещането, че се поставяме в неизгодна позиция спрямо другите. Но ако искате да запазите клиентите си, трябва да признаете вината си.

 

Изкуството на извинението е на теория просто, но на практика трудно, тъй като в действителност динамиката между хората е сложно нещо, а различните индивиди имат различни представи за искреното извинение.

 

За да се справите по-добре в тази нелека ситуация, има три неща, които да направите и които са по-ефективни от "съжалявам".

 

 

В повечето конфликти и двете страни са допуснали известни грешки. Въпреки че е важно да разбирате добре ролята на другия за създалата се ситуация, фокусирайте се върху това какво Вие сте можели да направите по различен начин, за да избегнете проблема. Това показва, че действително сте се замислили върху действията си и сте достатъчно зрели, за да поемете отговорност за тях.

 

 

Всеки човек и всяка ситуация са различни, затова трябва да обмислите начина на поднасяне на извинението си, за да бъде той максимално съобразен с отношенията, които имате с конкретния клиент. Телефонният разговор, например, ще позволи на потребителя Ви да чуе искреността в тона Ви, но пък в някои други случаи и имейлът би бил подходящ. Собственоръчно написано писмо е дори по-добър вариант от електронното съобщение. Ако работите в същия град, можете да поканите клиента си на делова среща, на която да му поднесете извинението си очи в очи. Можете също да ползвате тези методи в комбинация. Например: изпратете на клиента си имейл с извинение и покана за среща, на която да се извините и да обсъдите мерките, които ще вземете за решаване на проблема.

 

 

Подаръците са доста ефективни инструменти за подобряване на отношенията, които са охладнели след допусната грешка. Разбира се, размерът и видът на подаръка трябва да са в унисон с конкретния клиент и конкретната ситуация (по-голям проблем - по-голям подарък). Един примерен вариант би бил да предложите безплатно услугите си, заедно с отстъпка за бъдещи покупки. Или да добавите към офертата си допълнителни продукти или услуги. Ако имате дългосрочни отношения с клиента, обмислете подаряването на подарък, който отговаря на неговите лични вкус и предпочитания. Можете да изберете специален ваучер, последвани от позвъняване, в което да предложите извиненията си. Това ще покаже, че цените клиента си. Проверете и политиката на фирмата му, ако става дума за бизнес клиент, тъй като може да има ограничения за типа подарък, който можете да му поднесете. Пък и не искате да изглеждате така, сякаш се подмазвате.

 

Най-хубавото тук е, че ако се справите с извинението, направите го по подходящ начин и искрено, ще възстановите добрите си отношения с конкретния потребител.

 

източник: