Как да се справяте с негативните коментари и да поддържате удовлетвoрението на клиентите си в електронната търговия

Затова следващия път, когато получите такъв - в социалните мрежи, на сайта си или на някоя рекламна страница - направете всичко по силите си да се възползвате от ползите, които ги носят. Ето как да Ви бъдат полезни:

 

 

Отделяйки време да прочетете обратната връзка от клиентите си, ще разберете много по-добре какво харесват и какво не харесват във Вашите продукти и услуги, в организацията Ви, в обслужването и дистрибуцията Ви и т.н. Прекрасно е да получавате позитивни коментари, но не се отпускайте. Използвайте негативните мнения като мотивиращи фактори, с чиято помощ да се подобрявате непрекъснато.

 

 

Когато отделите време да отговорите на коментарите от клиенти (особено на негативните сред тях), изграждате по-добри отношения с потребителите си. Те започват да усещат своята важност за Вас и бизнеса Ви, а това ги прави по-лоялни и по-склонни да Ви препоръчват.

 

 

Да отговаряте на коментари (и позитивни, и негативни) трябва да бъде част от бизнес стратегията Ви. Причината е, че така демонстрирате колко ангажирани сте със своя бизнес и колко са важни за Вас впечатленията на клиентите. Понякога внимателно обмисленият отговор може да превърне негативният или ядосан коментар в позитив за бизнеса Ви, стига да сте наясно как да отговорите.

 

Как обаче да отговаряте на коментарите?

 

 

Няма нищо по-хубаво от положителна обратна връзка. Тя показва, че се справяте добре поне в една от сферите на бизнеса си, но това не трябва да Ви успокоява. Отделете време да благодарите за положителните впечатления, които клиентът е споделил. Ако имате ключови клиенти, които са останали лоялни на фирмата Ви и които редовно Ви предоставят добра обратна връзка не се притеснявайте от време на време да им предоставяте безплатни мостри от продуктите си. Този подход ще Ви се отплати във времето.

 

 

Тук нещата са малко по-сложни. Твърде е възможно да се засегнете. За жалост Интернет не е мястото, където хората се държат особено мило едни с други. Но дори и да срещнетe груб коментар, победете го с учтивост.

 

Вместо да се съсредоточавате върху гнева, който Ви кара да изпитвате, концентрирайте се върху ценната информация, която Ви носи коментарът. Ако той е резонен, извинете се на клиента и потърсете най-доброто възможно разрешение на проблема. След като го намерите, свържете се с клиента и посочете в отговор на неговия коментар по какъв начин проблемът, който той е срещнал, може да се разреши. Това е ценна информация и за другите Ви клиенти.

 

И в този случай безплатните мостри могат да помогнат много за подобряване на отношенията с недоволния клиент.

 

В случай че клиентът просто си излива недоволството от нещо върху Вас или няма реални основания да недоволства, подходете с хумор. Ако се справите добре, лоялните клиенти ще се застъпят за Вас и ще тушират неоснователния негативизъм.

 

източник: .entrepreneur.com