3 урока за клиентското обслужване

При така описаните други условия, е лесно да се посочи една основна причина за това - лошо клиентско обслужване. То има навика да гони дори клиенти, които са особено доволни от предлаганото. За да не Ви се случва подобно нещо, поучете се от тези няколко урока:

 

 

Ако фирмената Ви култура утвърждава ентусиазъм, лоялност, приветливост и уважение, това ще се отрази и в отношението на обслужващия Ви персонал върху клиентите Ви. Мотивацията на служителите Ви винаги ще проличи в начина, по който те третират купувачите. Включително и по-претенциозните, трудните или откровено неприятните сред тях. Това трябва да личи най-вече, когато служителите Ви се изправят пред проблем. Ако те реагират негативно, покажат досада или гняв, тези емоции ще се отразят на потребителите. А и ще дадат сигнал, че затрудненията вероятно не са инцидентни.

 

 

Откритостта и откровеността пораждат доверие. Вместо да криете проблемите и затрудненията си или да маскирате грешките си, ясно и конкретно ги посочете на клиента. Обяснете му причините, обяснете му какви мерки могат да бъдат предприети. В крайна сметка проблеми възникват навсякъде и във всичко. Грешки стават - всички сме хора. Това дали ще кажете истината на клиента или ще прикриете проблема, ще покаже на потребителите дали могат да Ви се доверят. Признавайки грешката, поемате отговорност за нея и от Вас може да се очаква да направите нужните постъпки за коригирането им.  

 

Помислете: какви доставчици предпочитате: прикриващи или директни? Хора, които умеят да поемат отговорност, или такива, които целят само затваряне на сделката и преминаване към следващата?

 

 

Да, важно е да се извините на клиентите за грешки и проблеми. Но още по-важното е да ги компенсирате. В крайна сметка извинението Ви няма да попълни пропуските или да поправи вредите, които са му нанесени. Винаги мислете от гледна точка на клиента: ако той не получи това, за което плаща, и не бъде възмезден за нанесените му щети, той няма да се върне при Вас. На негово място и Вие нямаше да го направите.

 

източник: entrepreneur.com